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L’approche « sociale » avec les eServices de Genesys

Téléphonie IP

Introduction aux eServices de Genesys

eServices (appelés Multimedia dans les versions 8.0 et antérieur) est une plateforme Genesys qui permet aux centres de contacts de traiter plusieurs types d’interactions « non téléphoniques », dont les media sociaux et ce, pour une meilleure expérience client.

Techso peut vous aider à intégrer cette solution dans votre centre de contacts en tenant compte de vos réels besoins. Nos spécialistes ont l’expertise pour adapter cette solution au besoin de votre entreprise.

Les deux figures ci-dessous (source : Genesys.com) représentent les principales composantes de la suite eServices de Genesys.

Les cinq interactions utilisées dans les eServices les plus communs sont : SMS (messages textes), MMS (messages multimédia), Chat (clavardage), E-Mail (courriels), et web callback (rappels). Expliquons brièvement chacune de ces composantes.

SMS et MMS

Les messages SMS arrivent lorsqu’un client mobile envoi un SMS à un numéro de téléphone du centre de contacts. Genesys SMS Server le reçoit et va s’en charger en distribuant le message à l’agent le plus approprié.

SMS Server supporte deux modes d’opérations :
 
« Mode Paging » réfère à la réception de message SMS individuel à partir d’un client mobile et l’envoi aux agents ( »Paging inbound »), ou bien envoi un SMS individuel à un client mobile client ( »Paging Outbound »). Dans ce mode, le SMS server soumet le SMS reçu à l’Interaction Server sous forme d’interaction.  Un agent, une stratégie de routage ou une application peuvent aussi au besoin envoyer un SMS aux clients

« Mode Session (chat) » réfère à la création et le suivi d’une interaction de conversation entre un client mobile et un agent sous forme de session de clavardage conventionnelle. Tous les messages reçu et envoyé durant cette session sont associés à une seule interaction, qui correspond à une session SMS.

Un messages MMS arrive lorsqu’un client mobile client envoie un message MMS à un numéro de téléphone du centre de contacts. Genesys SMS Server est le récipient et va s’en occuper. SMS Server supporte uniquement le mode Inbound pour les MMS.

CHAT

Les interactions de type Chat sont initiées lorsque qu’un client Web soumet une requête de clavardage au Chat Server, par exemple, lorsqu’un client vous pose une question sur votre site. Cette interaction va solliciter les services du Chat Server et du Universal Contact Server (UCS) et rediriger la requête au meilleur agent disponible.

E-Mail

Une interaction E-mail peut arriver soit via le mail Server de l’entreprise si le client envoi un courriel ordinaire, ou bien via le  »Web API Server » si le client envoi un e-mail à partir du site web (en remplissant un formulaire web). Cette interaction va solliciter les services du E-mail Server et le Universal Contact Server (UCS).

Genesys Callback

Genesys Callback fournit une plate-forme unique à travers les points de contact RVI, Web et Mobile, offrant une intégration transparente avec le centre de contacts. L’objectif est d’offrir une approche consolidée au rappel en offrant au client d’être rappelé à une heure donnée par le prochain agent disponible. Les fonctionnalités de rappel Genesys sont basées sur les services de rappel fournis par le composant Genesys Mobile Services (GMS). Le « Virtual Hold » est un exemple de ce que peut offrir ce service.

Vue globale des composantes impliqués dans le service du CallBack (source : Genesys.com).

Sommaire

La solution eServices de Genesys permet à des centres de contacts de se doter de technologies multimédias afin d’offrir des services à valeur ajoutée à sa clientèle. Pour toute question au sujet des services conseils que Techso peut vous offrir, n’hésitez pas à nous contacter.